Tom Bevers

Beste NMBS,

Het is lang geleden dat ik nog eens een brief heb geschreven. Niet omdat ik geen klachten meer had, wel omdat brieven toch niets uithalen en uw antwoorden nooit oplossingen bevatten, enkel excuses.

Ik schrijf dit dus tegen beter weten in. Point n’est besoin d’espérer pour entreprendre, ni de réussir pour persévérer, zullen we maar denken. Gisteren, zaterdag 9/6, wilde ik met de trein van Brussel naar Essen. Uw website had me gewaarschuwd, het zou geen gemakkelijke reis worden. Maar u hebt alsnog mijn verwachtingen overtroffen. De trein naar Antwerpen-Centraal was nochtans op tijd. En sloot mooi aan op een trein naar Antwerpen-Noorderdokken. Daar aangekomen moesten we naar de vervangbus. Uw personeelslid begeleidde ons naar de bus. Want die stopte niet aan het station, om ook voor uw personeelslid onduidelijke redenen. Wel een kwartier stappen verder. Gelukkig had ik mijn koffer in Brussel gelaten, andere passagiers hadden niet zo veel geluk. En wie wat slechter te been is stelt zich bij „openbaar vervoer” ongetwijfeld ook geen kwartier wandelen voor.

Vervolgens wachtte de bus tergend lang om te vertrekken. Alsof er nog iemand uit onze trein zou komen. We reden naar Kapellen en de chauffeur legde ons min of meer de weg naar het station uit. Want stoppen áán het station, dat zou natuurlijk te eenvoudig zijn. Daar wachtten we dan weer onnodig lang op een trein. Die ons tot in Essen bracht. Brussel-Essen op 2 uur en 45 minuten. 78 treinkilometers, dus net geen 30km/u.

Uiteraard deden ook enkele verwarde buitenlandse reizigers met bestemming Nederland het hele traject – logisch als schaarse informatie door krakende microfoons je pad moeten leiden. Die mochten dan in Essen op een nieuwe vervangbus stappen.

Vandaag moest ik terug naar Brussel. De trein naar Kapellen was op tijd. Daar aangekomen stuurde iemand de reizigers min of meer in de richting van een bushalte. Daar zou een bus met het NMBS-logo komen (zoals gisteren). Van enige informatie of verwijzing naar de verwachte bus was er aan de halte alvast geen sprake. Er passeerden verschillende bussen, maar dat waren blijkbaar niet de juiste.

Na een minuutje of twintig kwam er dan één met opschrift „Pendelbus” (geen NMBS-logo) en blijkbaar was dat degene die we moesten hebben. De bus dropte ons af ergens in Luchtbal, op de plek waar ik gisteren was opgestapt. Daar stond niemand te wachten, en de chauffeur vond het ook niet nodig om spontaan enige uitleg te geven. Eén passagier vroeg waar de tram kwam. Die kreeg antwoord, en driekwart van de reizigers trok vervolgens naar de tram. Hopelijk moesten ze geen ticket betalen. Ik wandelde terug naar het station (ik wist de weg nog, zeker met enige hulp van Google Maps). Daar geen trein noch info, maar na weeral een onzinnig lange wachttijd kwam er toch één. Vanuit Antwerpen-Centraal verliep de reis vervolgens opnieuw vlot.

Ik kan begrijpen dat er al eens aan het spoor moet worden gewerkt. Dat dat in het weekend gebeurt, is logisch (kan het niet ‘s nachts ?). Maar dat er geen enkele poging gebeurt om de hinder voor de reizigers te beperken, dat is onbegrijpelijk.

Bij wijze van compensatie stel ik voor dat u mij uitlegt hoe u het in het vervolg veel beter zal doen. En dat u alle inkomsten die u dit weekend op lijn 12 ontvangen hebt doorstort naar een goed doel, want dat mensen u hiervoor betaald hebben is natuurlijk al te gek.

Vriendelijke groeten,
Tom Bevers

Dat begin juni mijn laptop werd gestolen, kon u hier al lezen. Ik heb die nog altijd niet terug. Ik heb er wel een nieuwe gekocht, wegens onmisbaar. Opnieuw dezelfde, maar nog lang niet alles werkt ook echt opnieuw zoals voorheen. En ik ben meer kwijtgeraakt (emails vooral) dan ik had voorzien. Het backupsysteem bleek niet goed te hebben gewerkt. Dat is nu alvast beter ingesteld.

Wat ik er toen niet bijschreef, is dat ik mijn laptop had verzekerd tegen diefstal. Althans, dat dacht ik. Ik sloot een “@rtronic”-polis af bij DVV. Op hun website staat “Stel u voor dat uw laptop gestolen wordt…”. En dat bleek ik mij te kunnen voorstellen. Jammer genoeg gebeurde het vervolgens ook echt.

Maar voor DVV is mijn laptop niet gestolen. Het gaat hier niet om diefstal. De verzekering hanteert daarvoor namelijk een eigen definitie. Er moet sprake zijn van geweld of bedreiging. Ik vind het erg vreemd dat je een algemeen gebruikt begrip zomaar zelf kan definiëren. Wie een “paard” definieert als een beest op twee poten dat eieren legt, moet zich toch niet helemaal kiplekker voelen. Ik vind het nog vreemder dat dit kan met een begrip dat in de wet vastligt. Artikel 461 van het Strafwetboek zegt namelijk dit : “Hij die een zaak die hem niet toebehoort, bedrieglijk wegneemt, is schuldig aan diefstal.” En dat lijkt nu net te zijn wat mij overkwam.

Maar mijn laptop is niet het voorwerp geworden van een diefstal. Volgens DVV gaat het om een “eenvoudige verdwijning”. Ik heb al gevraagd hoe dat dan in zijn werk gaat. Wellicht is mijn laptop (met de tas die er omheen zat en alles wat daar nog in terug te vinden was) plots in rook opgegaan. Of is er enige magie aan te pas gekomen. In afwachting van een betere hypothese ga ik er nochtans vanuit dat het toestel door iemand werd meegenomen. Hoe noemen we dat dan ? Ah ja, diefstal.

Ik blijf vinden dat een verzekering tegen diefstal moet uitbetalen bij diefstal. Ik vind ook de reclame die DVV voert op zijn minst misleidend. Ik ben dus vooralsnog niet van plan om het zomaar hierbij te laten. En ik hoop maar dat niemand die zich verzekert tegen “waterschade” ooit moet ontdekken dat het alleen schade door gedistilleerd water betreft. Of dat een autoverzekering alleen groene auto’s dekt. Of zoiets.

En mocht iemand ooit nog eens mijn laptop willen stelen, dan moet ik de betrokkene verzoeken om mij eerst op mijn gezicht te slaan of daar minstens mee te dreigen. Waarvoor alvast mijn dank !

Laten we het nog eens over de NMBS hebben. Neen, niet over vertragingen. Die zijn er anders meer dan genoeg. De nieuwe treinregeling ging toch verbetering brengen voor onze lijn ? Niets van gezien. Maar daar wilde ik het dus niet over hebben.

Wel hierover. Ik heb een abonnement. Sinds vorig jaar niet zomaar een papieren kaart meer, maar een heuse bankkaart die de treinbegeleider dan met een toestel inleest. Vooruitgang, je houdt dat niet tegen mijnheer. Begin dit jaar heb ik mij aan het loket aangeboden om het abonnement dat op die kaart stond te verlengen. Dat bleek niet te lukken : mijn Mobibkaart wilde de verlenging niet aanvaarden. Daarvoor moest ik een nieuw attest van mijn werkgever hebben. Dus kocht ik een ticket, en vervolgens ging ik in Brussel met het attest naar het loket.

Daar bleek dat het probleem niet het attest was, maar de Mobibkaart op zich. Ik kreeg een nieuwe. Jammer van de tickets die ik ondertussen had gekocht, maar ik besloot om het daar bij te laten. Maar kijk, af en toe weigerden de toestelletjes in de trein om mijn kaart te lezen. Treinbegeleiders kunnen dan drie dingen doen : doen alsof de kaart toch werkt (meestal), er iets over zeggen en de kaart teruggeven of hard ingrijpen. Twee weken geleden deed er één net dat : hij maakte een formulier op waarmee ik binnen de veertien dagen naar het loket moest. Niet dat ik de kaart had beschadigd, overigens.

Ik ging twee keer naar het loket in Essen, maar dat blijkt onmogelijke openingsuren te hebben voor wie gewoon ook overdag moet werken en bij voorkeur niet voor 5u30 opstaat. Één keer was het dan ook nog binnen de aangeduide openingsuren gesloten… Dus trok ik deze week naar het loket in Brussel – met als gevolg dat ik een latere trein naar Essen moest nemen, want hier werkuren voor opofferen vond ik toch wel wat ver gaan.

Ik kreeg een nieuwe Mobibkaart, maar tot mijn verbazing kon het dossier -de vaststelling dat ik als een soort zwartrijder met een stuk plastic had rondgereden dat niets als functionerende Mobibkaart kon worden geïdentificeerd- niet afgesloten worden. Daarvoor moet de klantendienst open zijn, en die opent om 8u en sluit om 16u. Toeval of niet, maar tijdens die uren ben ik wel in Brussel. Maar ik moet dan wel werken…

Bovendien had de treinbegeleider niet uitgelegd dat ik niet naar eender welk loket kon. Dat de NMBS overal loketten sluit, is me best, maar daar hoef ik niet voor op te draaien. En dat “het loket” niet hetzelfde is als “het loket” vind ik als klant ook wat verwarrend.

Ik stuurde voor de zekerheid een mail naar de NMBS-klantendienst (geen antwoord gezien, uiteraard), maar ben de volgende ochtend toch maar naar het loket in Essen geweest. Daar bleek mijn nieuwe kaart, nauwelijks 12 uur voordien afgeleverd in Brussel, onleesbaar. Het verhaal dat de klantendienst in Brussel dicht was (maar het loket open) wekte ook verbazing. En, verrassing, om mijn “dossier” af te sluiten bleek erg ingewikkeld. Ik stond al meer dan tien minuten aan het loket, en wilde ook nog graag mijn trein halen. Met treinkaart nummer drie voor dit jaar, en met het “dossier”, dan maar naar Brussel gespoord.

Ondertussen brak de laatste dag van de veertiendaagse probatieperiode aan. Een tweede mail naar de klantendienst leverde uiteraard niets op. Een boete wegens onleesbare Mobibkaart dreigde. Wat doet een mens dan ? Tijdens de middagpauze tegen de collega’s zeggen dat ik nog even in het station naar het loket moest. Ik leg alles opnieuw uit. De loketbediende zucht, want daarvoor moet hij bij de klantendienst zijn. Dat weet ik, maar die is toch open tussen 8u en 16u ? Neen, eigenlijk is die altijd open, ook na 16u, krijg ik tot mijn verbazing te horen. Alleen… tijdens de middag is er meestal niemand te bereiken. De loketbediende probeert toch te bellen. Na twintig nummers te hebben gebeld mag ik kiezen : blijven wachten of later terugkomen. Dat ik stilaan begin over te koken verbaast wellicht niet, maar ik besluit om te wachten. Waarna de betrokkene meteen zijn loket sluit.

De collega naast hem neemt over, en besluit dat het genoeg moet zijn en dat de NMBS, niet ik, het “probleem” maar verder moet oplossen. Hij besluit om de papierwinkel zo aan de klantendienst over te maken, en verzekert me dat ik terug een “regelmatige reiziger” word. En toch zal het me niet verbazen als ik morgen een aanmaning van de NMBS in de brievenbus krijg. Of dat mijn kaart morgen onleesbaar blijkt. Of dat de trein vertraagd is, maar daarover ging ik het dus niet hebben. Ook niet na het flagrante staaltje desinformatie dat we daar vrijdag weer extra bijkregen (“deze trein rijdt niet verder dan Antwerpen, maar er is een vervangtrein” – tot we uitstapten, en die er uiteraard niet bleek te zijn).

Besluit : Kafka werkt bij de NMBS. Hij is er zelfs de enige die nooit staakt, nooit onderhevig is aan “een wijziging in het dienstrooster van het personeel”, nooit last heeft van “druk verkeer” of voor een rood sein staat. Hij werkt er al een hele tijd. Brugpensioen ?

Het leek een goed plan. Maar naarmate de uitvoering dichterbij kwam, begonnen ook de nadelen duidelijker te worden. Tussen droom en daad staat vanalles in de weg, zoals Elsschot destijds iets poëtischer vaststelde. In dit geval vooral de verhouding tussen beide dan. Er dreigt wat te veel daad en te weinig droom.

Het plan ? Om na de gemeenteraad terug de trein naar Brussel te nemen, waar ik eerder mijn dagtaak volbracht. Om vervolgens morgenvroeg met de eerste trein naar Parijs te vertrekken. Kwestie van niet onnodig de gemeenteraad te missen. Een plan met relatief weinig slaap, al leert mijn ervaring dat de gevolgen daarvan voor één dag wel onder controle te houden zijn. Een plan ook waarin de NMBS, de SNCF en de RATP een belangrijke rol spelen. Vindt u dat al minder zeker klinken ? Vanop het zijspoor in Kapellen moet ik die indruk inderdaad bevestigen.

Maar naast Elsschot heeft ook Cruijff wijze woorden geuit. Het voordeel van het nadeel is dat ik bijna “in real time” op de gemeenteraad kan terugblikken. Die kan je op twee manieren bekijken. Als een geheel van kleine punten, die niet meteen de gemeentelijke geschiedenis gaan maken. Of als paragrafen in wat de grote verhalen in deze legislatuur zouden kunnen worden. De weekendzone die woonbos werd, een omvorming waarvan zowel het bestuur als de betrokken burgers de consequenties nog lang niet vatten. De spanning tussen planning en uitvoering, en daarmee soms ook tussen bestuurlijke en menselijke logica. Met de invulling van de douaneloods als een onvermijdelijk brandpunt in dat debat. Waarbij de VVV voor een onverwachte openingszet zorgde, en daarmee de meerderheid dwong om minstens even in de kaarten te laten kijken. Hoewel die eigenlijk nog niet had gedeeld. Interessant.

Ook een zinvoller debat dan dat over symbolen trouwens. Het VB agendeerde de portretten van het koningspaar, maar het had even goed over kruisbeelden kunnen gaan, portretten of vlaggen. Symbolen zijn belangrijk, en uiteraard heb ik er een mening over. En heel duidelijke voorkeuren, Maar wellicht zijn we het er allemaal redelijk over eens dat zowel het aanbrengen als het weghalen van symbolen in een bestuursgebouw even “symbolisch” geladen zijn, en dus best in een context van ruime maatschappelijke consensus gebeuren. Dat maakt dat zowel een groeiende als een afbrokkelende consensus moeilijk zijn om mee om te gaan. Wat een aantal paradoxen oplevert waar politiek moeilijk mee om kan gaan, omdat de discussie zelf in die context een deel van het probleem is. Vaak geldt in de politiek namelijk de regel dat hoe scherper het debat verloopt, hoe beter de uitkomst zal zijn. Als het over symbolen gaat, is het net omgekeerd – niet zomaar “meestal”, maar per definitie. En natuurlijk is dat debat wel boeiend. Maar o zo onproductief.

Ondertussen heb ik alvast één aansluiting gemist. Hoe het mogelijk is dat een L-trein om half elf ’s avonds vertraging oploopt, ontgaat mij volledig. Zo wordt mijn nachtrust nog eens met 10% ingekort. Ik denk na hoe ik zou kunnen reageren, maar vind alleen symbolische opties. Dan doe ik misschien beter gewoon even mijn oogjes dicht tijdens de rest van de reis. Ik denk, dus ik ben. Wakker. Laat ik dus maar even stoppen met denken. Het station van Hove lijkt me een geschikte plek daarvoor.

Het duo NMBS/Infrabel lapt het weer : vanaf december wordt het treinaanbod op lijn 12 teruggeschroefd. Twee P-treinen worden geschrapt, en in de plaats gaan twee IC-treinen tussen Antwerpen en Essen overal stoppen. Reistijd : 42 minuten. De IC Roosendaal-Oostende deed er in 1998 nog 21 minuten over. Soms zeggen de cijfers genoeg !

Hoe zijn we dat te weten gekomen ? Door de excellente NMBS-communicatie ? Neen, omdat toevallig iemand op RailTime eens keek of de nieuwe dienstregeling er al opstond. Zucht… We laten het hier natuurlijk niet bij. We hebben al een persbericht verstuurd, dat ondertussen online werd opgepikt (in GvA) en dat hopelijk de komende dagen nog wat belangstelling krijgt in de media. De NMBS heeft ook al gereageerd – ’t is hun schuld niet, maar die van Infrabel. Alsof dat voor de reiziger iets uitmaakt. Als ze de maatregel niet intrekken, gaan we het hier niet bij laten.

Brussel-Zuid, 28/6/2011, 16u28. Trein 4515 met bestemming Essen wordt aangekondigd op spoor 19. Op tijd, zowaar. Maar als de trein het station binnenrijdt, blijkt die net zoals gisteren niet te bestaan uit twee dubbeldektreinstellen maar uit één stel van het oudste type dat de NMBS nog in gebruik heeft. Twee hittedagen, en net die werden uitgekozen om treinen zonder airconditioning in te zetten. Bovendien blijkt zo ongeveer driekwart van de trein ook nog eens gereserveerd voor het traject tussen Mechelen en Antwerpen-Centraal. Ik spreek er alvast de treinbegeleider op aan, maar die kan er niets aan doen. Dat klopt ongetwijfeld ook, maar iemand die er wel iets aan kan doen krijg je als reiziger per definitie nooit te spreken.

Ik zet me in het gereserveerde gedeelte, bij gebrek aan alternatief : van het kwart trein dat overblijft is de helft eerste klasse. Bovendien vind ik principieel dat spitstreinen niet gereserveerd zouden mogen worden. Tenzij ik elke dag ook een plek zou kunnen reserveren ! In Brussel-Centraal stappen opnieuw mensen op, en daarvan moeten er al heel wat rechtstaan. In Brussel-Noord blijkt dat niet iedereen mee kan. Daarop volgt de enige mededeling van de reis : “Dames en heren, niet iedereen kan met deze trein mee. Hierna komen nog treinen.”

Met tien minuten vertraging sjokken we naar Mechelen. Daar staan 186 kinderen van de Basisschool van Hulshout op de trein te wachten. Tot verbazing van de leerkrachten zit de trein al stampvol. Ook op de gereserveerde plaatsen. Leerkrachten boos op de pendelaars, in plaats van op de NMBS. Heel begrijpelijk. Uiteindelijk stapt de school niet op. Ik hoop dat de kinderen met niet te veel vertraging zijn thuisgeraakt, en dat de NMBS hen die reis terugbetaalt.
De Spoorwegen hebben hen namelijk een product verkocht dat ze uiteindelijk niet konden leveren. Zelfs zoiets aanbieden mag niet, zoals Aldi en Lidl af en toe moeten ondervinden. Laat staan ervoor laten betalen.

We rijden verder, nog steeds overvol, en komen uiteindelijk gepocheerd en met twintig minuten vertraging in Essen aan. Zonder excuses, en dat is maar goed ook : in plaats van verontschuldigingen te krijgen zou ik willen horen hoe de NMBS ervoor gaat zorgen dat dit soort situaties niet meer kunnen voorkomen. Maar op die vragen komt nooit een antwoord.

Natuurlijk verzinkt deze episode in het niets bij de ellende maandag in Gent. Maar net dat maakt het zo erg : bovenop de totaal onaanvaardbare episodes die de krantenkoppen halen, veroorzaakt de NMBS elke dag wel ergens toestanden die het gezond verstand te boven gaan.